basket.timer.attention

basket.timer.time.is.running.out

Dominique Motte (CEO) aan tafel met vier medewerkers

 

De retailsector is in vergelijking met tien of zelfs vijf jaar geleden een complexe omgeving geworden. “Als outdoorspecialist trekken wij veel jonge, actieve en ambitieuze medewerkers aan’, zegt Dominique Motte, ceo van A.S.Adventure. “Hoe we daarmee omgaan? We creëren een flexibele werksfeer, met zo weinig mogelijk hiërarchische barrières.’

“Ik kan gewoon 'dag Dominique' zeggen als ik je in de gang van ons hoofdkantoor tegenkom’, zegt Katrien Rotthier. “En daar hoort geen buiging bij.’ Gelach. Erkenning rond de tafel. De toon van het gesprek is gezet. De vier medewerkers van A.S.Adventure weten het duidelijk te appreciëren dat hun directie bereikbaar en aanspreekbaar is.

 

“Ik vind het ook verfrissend dat humor hier een plaats krijgt’, vervolgt Katrien. Ze werkt nu vijfeneenhalf jaar bij de outdoorspecialist, startte als assistent storemanager in Dendermonde en groeide door tot eindverantwoordelijke van de dienst na verkoop. “Als ik deze organisatie vergelijk met mijn vorige werkomgevingen, constateer ik dat dit een zeer menselijk bedrijf is. De open communicatie heeft daar veel mee te maken.’

 

Haar collega Anja De Meulenaere beaamt. Zij is sinds twee jaar assistent storemanager in Sint-Denijs-Westrem. Voordien was ze in het bedrijf actief als kassierster en gaf ze opleidingen in kassasystemen. “De afstand tussen de ceo, het hoger management en het uitvoerend personeel wordt steeds kleiner. Dat komt, denk ik, omdat jullie frequent op de werkvloer aanwezig zijn. Een tip hier, een compliment daar. Maar ook de dingen die niet goed lopen, komen aan bod. Die betrokkenheid is fijn en wordt algemeen gewaardeerd.’

 

Tussen de medewerkers

Ceo Dominique Motte bevestigt dat hij de hiërarchie in het bedrijf bewust zo klein mogelijk houdt. “Dat is ook de reden waarom ik tijdens de middagpauze mijn boterhammen eet tussen de medewerkers, in de cafetaria. De gesprekken gaan over kinderen, reizen, het leven, ... Onrechtstreeks steek ik toch weer zaken op die in de job van pas komen.’

 

Dominique vindt dat hij zelf nog te weinig in de winkels aanwezig is. “Het is een cliché, ik weet het, maar de tijd is krap. Zeker omdat ik mijn rol als ceo combineer met die van financieel directeur, mijn vorige functie bij A.S.Adventure. 'Jullie zijn mijn oren en ogen op de vloer. Vertel mij wat er leeft', vraag ik aan mijn salesmanager, districtsmanagers en experten, die veel regelmatiger de winkels bezoeken. Vanaf volgend jaar zal elk lid van het management trouwens een aantal dagen vast meedraaien in een van de winkels. Doel is de sfeer te proeven, maar ook te ervaren hoe systemen in de praktijk werken en welke obstakels de medewerkers soms tegenkomen. Het zal ons toelaten het beleid en de acties nog beter af te stemmen op wat klanten en medewerkers echt nodig hebben.’

Onze werknemers verwachten dat we goed communiceren, over onze ambities en over onze strategische keuzes

- Dominique Motte (CEO)

Tevreden is niet goed genoeg

Naast de humor en de familiale sfeer die ze ervaren, bevestigen de gesprekspartners dat de lat bij A.S.Adventure hoog ligt. Ze werken hard, zijn ambitieus. Alex Mertens, drie jaar actief in het bedrijf, is sinds een half jaar storemanager van de grootste winkel van A.S.Adventure in Lochristi. Hij vertelt bij wijze van anekdote dat hij onlangs op een drukke werkdag 21.000 stappen op zijn stappenteller had, een slim gadget dat de personeelsleden met korting konden aankopen om hun conditie op peil te houden. “Een record’, denkt Alex. “Neen hoor,’ zegt Anja met een knipoog, “ik had er ooit 22.700. Toen was ik wel bekaf.’

 

Dominique zit er bij te glimlachen. “We vragen veel, ja, maar tegelijk weten we de bedrijfscultuur gezond te houden.’ Het geheim van dat evenwicht? De ceo, daarin bijgetreden door hr-manager Freddy Carrette, meent dat een perfecte synergie tussen een doorgedreven klantenzorg en een gerichte aandacht voor de medewerkers aan de basis ligt. “We creëren een unieke 'shopping experience' voor de klant. Dat is een manier om 'klanten-delight' te bereiken. 'Delight' is de overtreffende trap van tevredenheid. Dat kun je alleen realiseren met geëngageerde medewerkers. De twee versterken elkaar voortdurend.’

 

Flexibiliteit inbouwen

“Medewerkersengagement bereik je vandaag op een totaal andere manier dan vroeger’, zegt Dominique Motte. “Het volstaat niet om medewerkers te vertellen wat je van hen verwacht, je moet ook aangeven waarom. Waar gaat dit bedrijf naartoe, wat is de visie? Zeker de jonge generatie heeft daar behoefte aan. Ze willen werken in een bedrijf dat goed communiceert over zijn ambities en strategische keuzes. Dat blijkt duidelijk uit onze medewerkersenquêtes.’

Zorgen voor een goede balans tussen privé en werk is eveneens een aandachtspunt.

 

“Wij gaan daar nog beter op inspelen’, zegt de ceo. “Met name voor de storemanagers is dat belangrijk. Onze winkels zijn laat open en draaien 's zaterdags op volle toeren. De passie voor de job maakt dat deze medewerkers vaak geen ingebouwde remmen hebben.’

“Herkenbaar’, reageert Alex. “De job vraagt veel energie. Een voordeel is dat we door de aard van de activiteiten pieken en dalen kennen. Van de rustige periodes maak ik gebruik om weer op te laden. Bovendien zijn velen van ons met sport en beweging bezig. We zijn over het algemeen fitte medewerkers.’

“We trekken inderdaad bijzondere profielen aan’, bevestigt de ceo.

 

“Is het niet moeilijk om die actieve en vaak jonge mensen aan het bedrijf te binden, en hoe doe je dat dan?’, wil Marino De Wilde weten. Hij vervoegde negen maand geleden het bedrijf als afdelingsverantwoordelijke 'trekking' in Lochristi. “Mensen met een passie voor outdoor vinden snel de weg naar dit bedrijf’, antwoordt Dominique Motte. “In het klantencontact is dat een enorm voordeel. De keerzijde is dat deze mensen het na een aantal jaar voelen kriebelen. Ze horen de roep van de natuur. Daar moet je als outdoorbedrijf respect voor opbrengen. We trachten zo flexibel mogelijk op de vragen in te spelen. Sommigen maken gebruik van tijdskrediet, anderen nemen ontslag om te gaan reizen. Na hun avontuur kloppen ze vaak opnieuw bij ons aan, met een schat aan nieuwe kennis. Als het enigszins kan, krijgen de betrokkenen hun job terug. Ook het aanbieden van allerlei opleidingen helpt om de band tussen bedrijf en medewerker aan te halen.’

 

Omnichannel doet groeien

De medewerkers hebben op hun lijst allemaal een vraag die te maken heeft met de toekomst van het bedrijf. Waar wil A.S.Adventure over pakweg vijf jaar staan?

“We geloven dat we nog marktaandeel kunnen winnen’, antwoordt Dominique. “Niet alleen door meer winkels te openen, twee per jaar, maar ook door onze bestaande winkels om te bouwen volgens een totaal nieuw concept. Hier zijn we volop mee bezig. Het effect is al merkbaar. Ook onze onlinestrategie zal voor bijkomende groei zorgen.’

 

Wordt het niet moeilijk om in deze tijden van internetcultuur mensen naar de winkel te lokken, wil Katrien weten. Waarom je verplaatsen als je je aankopen vanuit je zetel kunt doen? “Ons concept is gericht op het versterken van de integratie van het fysieke én het onlinekanaal. Onze aanpak in de winkels is zeer specifiek. Naast de unieke 'shopping experience' zetten we in op een unieke 'process experience' – excellente processen en systemen – een unieke, herkenbare 'store experience' en tot slot een unieke 'product experience', met een combinatie van mode- en outdoorartikelen die je nergens anders aantreft.’

 

Online chatten in de webshop

“Met onze webshop, waar we tienduizenden artikelen meer aanbieden dan in de winkel, vervolledigen we onze dienstverlening. Klanten plaatsen thuis, via de functie 'click and collect', een bestelling en bekijken hun producten in de winkel voor ze die aankopen. Anderzijds bestellen onze medewerkers, via de webshop, voor de klant artikelen die niet in voorraad zijn in het winkelpunt. De klant krijgt die dan thuis geleverd. Verder bestaat de mogelijkheid om online gekochte producten in de winkels te ruilen of terug te geven. We betalen de klant cash terug. Dat zijn troeven die een pure onlinespeler niet kan voorleggen.’

Begin 2014 heeft A.S.Adventure met zijn aanpak de Omnichannel Award gewonnen. “We blijven op dit vlak een voortrekkersrol spelen’, besluit Dominique. “Zo hebben klanten in onze winkels de mogelijkheid om 'online te shoppen'. Op omnichannelschermen raadplegen ze het hele assortiment en plaatsen vervolgens een bestelling. Een recente vernieuwing is de online chat op de webshop: de klant kan van maandag tot zaterdag, van 10 tot 22 uur, de hulp inroepen van een medewerker. Die begeleidt de klant doorheen het verkoopproces. Dat is niet alleen handig, de conversie is ook veel groter dan wanneer de klanten zelf hun weg in de onlinecatalogus zoeken.’

 

 Tekst: Christine Huyge – Foto: Bart Dewaele

Katrien Rotthier, verantwoordelijke dienst na verkoop / Alex Mertens, store manager / Marino De Wilde, afdelingsverantwoordelijke trekking / Anja De Meulenaere, assistent store manager / Dominique Motte, ceo