« La variété de mes tâches tout au long de la journée me stimule »

Emilie (25 ans) - collaboratrice du service clientèle    

« Les clients peuvent adresser toutes leurs questions au service clientèle, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou via le chat. Habituellement, j'arrive au bureau à 8h. Je commence par consulter ma liste de cas en cours, car ce sont ceux-là que nous devons terminer en premier. Si je ne peux pas répondre moi-même à la question d'un client, je la soumets à l'un de nos experts. Et ce, le plus vite possible, car nous nous efforçons de répondre aux courriels dans les 24h. Dans les périodes les plus chargées, telles que les soldes, ce n’est pas toujours possible, mais il faut bien sûr aider le client au plus vite. »

Communication multicanal

« À 10h précises, le chat et le téléphone sont activés. À partir de ce moment-là, et jusqu’à la fin de la journée, je passe tout mon temps à répondre aux clients au téléphone, par courriel ou via le chat. Au début, je trouvais épuisant de passer constamment d’un canal à l’autre ; maintenant, ça me stimule. J’ai affaire chaque jour à d'autres clients, à des problèmes différents. J'apprends en permanence. »

Accessible 7 jours sur 7

« Notre service clientèle fonctionne 7 jours sur 7, de 10h à 22h. Cela signifie que tous les membres de notre équipe doivent assurer un jour par semaine le service du soir, de 16h à 22h. Je peux alors travailler de chez moi. C’est un énorme avantage, car je peux me lever tard le lendemain et faire mes courses avant le début de mon service. De plus, le temps passe vite parce que, contrairement au bureau, je suis seule à assurer le service. Je n'ai pas le temps de m’ennuyer. »

Apprentissage en continu

« Le collaborateur du service clientèle doit être au courant de tout. Les questions que nous recevons ne concernent pas seulement A.S.Adventure, mais aussi JUTTU et YAYA, nos autres concept stores. Les questions pour JUTTU et YAYA sont généralement un peu plus faciles, car elles ne concernent que la mode, la maison et la décoration. Celles pour A.S.Adventure portent, elles, sur des thèmes techniques, tels que la résistance à l’eau d’une tente. Heureusement, nous suivons régulièrement des formations pour parfaire nos connaissances des produits. Sans oublier les fréquents entretiens individuels avec notre chef d'équipe, qui nous donne un feed-back et à qui nous aussi pouvons adresser un feed-back ou proposer des idées. »

Pour le meilleur et pour le pire

« Ce travail exige endurance, résistance au stress et affirmation de soi. Malheureusement, les clients ne sont pas tous aussi aimables ou compréhensifs. Au début, je me sentais personnellement visée par leurs remarques ; maintenant, je relativise. Après tout, nous faisons tous de notre mieux. Et si j’ai pu aider le client, j’en tire beaucoup de satisfaction. De plus, je fais partie d’une équipe fantastique. Nous nous soutenons mutuellement et sommes toujours là les uns pour les autres. Ils sont en réalité davantage des amis que des collègues. Combien peuvent en dire autant ? »     

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